¿Vuelo retrasado o cancelado? Tus derechos como pasajero aéreo
Si tu vuelo se retrasa, se cancela o hay overbooking, las normas de la UE te dan derechos concretos: atención, transporte alternativo y en muchos casos una compensación en metálico de hasta 600 €. Esta guía explica cuándo te corresponde qué, y cómo reclamarlo tú sin cederle una parte a una agencia de reclamaciones.
Vuelo retrasado: ¿cuándo te corresponde compensación?
Si llegas a tu destino final con más de tres horas de retraso, el Reglamento UE 261/2004 puede darte una compensación en metálico: 250 € en vuelos de hasta 1.500 km, 400 € en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y 600 € en vuelos más largos. La compensación depende de la distancia y de la duración del retraso, no del precio de tu billete.
Ya durante la espera tienes derecho a atención: comida y bebida en proporción razonable al tiempo de espera, y en retrasos largos hotel y transporte si hace falta pernoctar. Guarda todos los recibos si la aerolínea no se encarga ella misma.
Las normas se aplican a todas las salidas desde un aeropuerto de la UE, sea cual sea la aerolínea, y a las llegadas a la UE con una compañía de la UE. En Dinamarca las reclamaciones pueden plantearse normalmente varios años atrás, así que incluso retrasos antiguos pueden valer dinero.
Vuelo cancelado: reembolso, transporte alternativo y compensación
Si cancelan tu vuelo, siempre tienes la opción entre el reembolso del billete y el transporte alternativo en otra salida. La elección es tuya. La aerolínea no puede despacharte con un bono salvo que tú lo prefieras.
Además del reembolso o del transporte alternativo, puede corresponderte la misma compensación que en los retrasos, salvo que la aerolínea te avisara de la cancelación al menos 14 días antes de la salida, o te ofrezca un transporte alternativo próximo en el tiempo a tu viaje original.
Si te quedas tirado a mitad de camino, los derechos a atención, hotel y transporte valen hasta que la aerolínea te haya llevado adelante. Paga de tu bolsillo si hace falta y guarda la documentación.
Reglamento UE 261/2004: ¿cuándo queda libre la aerolínea?
La aerolínea no tiene que pagar compensación si el retraso o la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no se podían evitar, por ejemplo mal tiempo severo, espacio aéreo cerrado, o huelgas fuera de su control, como las del personal del aeropuerto.
Pero la excepción es más estrecha de lo que las aerolíneas suelen presentar: las averías técnicas, como punto de partida claro, no son extraordinarias, y tampoco las huelgas del propio personal de la aerolínea. La carga de la prueba la tiene la aerolínea: debe documentar tanto la circunstancia como que no se podía evitar.
Si recibes una negativa que alega «motivos operativos» o algo similar, pide una motivación concreta. Tras las fórmulas vagas suelen esconderse situaciones que sí activan la compensación.
Equipaje retrasado o perdido: qué puedes reclamar
Los casos de equipaje se rigen por el Convenio de Montreal. Si tu maleta se pierde, se daña o llega tarde, puedes reclamar una indemnización por el daño que documentes hasta el tope del convenio, que se va actualizando.
Dos cosas son urgentes: comunica el problema en el aeropuerto con un parte PIR antes de salir de la terminal, y envía una reclamación escrita a la aerolínea, normalmente en 7 días para equipaje dañado y 21 días para equipaje retrasado. Si pasas los plazos, el derecho puede perderse.
Mientras tu equipaje está retrasado puedes comprar lo necesario en una medida razonable (artículos de higiene y ropa imprescindible) a cargo de la aerolínea. Guarda los recibos y complétalo con tu seguro de viaje o de hogar, que a menudo cubre más.
Viajes combinados: defectos, reducciones de precio e insolvencia
Si compraste vuelo y hotel juntos, normalmente te protege la ley danesa de viajes combinados (pakkerejseloven), y tu contraparte es el organizador del viaje, no la aerolínea. Si el viaje no se ajusta a lo acordado, puede corresponderte una subsanación, una reducción de precio o una indemnización.
Reclama los defectos de inmediato en el sitio, para que el organizador tenga la oportunidad de corregirlos, y dale seguimiento por escrito. Si no llegáis a un acuerdo, el caso puede llevarse a la junta de reclamaciones de viajes combinados (Pakkerejse-Ankenævnet).
Si el organizador quiebra, el fondo de garantía de viajes (Rejsegarantifonden) cubre normalmente los pagos anticipados y la repatriación cuando el viaje se compró a un organizador registrado.
Cómo reclamar: de la aerolínea a la autoridad danesa de aviación civil (Trafikstyrelsen)
Empieza siempre por la aerolínea: envía una reclamación escrita con tu número de reserva, la documentación del retraso y tu número de cuenta. Usa el formulario de la aerolínea si existe, y fija un plazo de respuesta razonable.
Si la aerolínea se niega o no responde, puedes reclamar a la autoridad danesa de aviación civil (Trafikstyrelsen), que atiende las reclamaciones sobre vuelos desde aeropuertos daneses y ciertas llegadas. Presentarla cuesta una pequeña tasa, que normalmente se devuelve si ganas.
Las agencias de reclamaciones se quedan a menudo con una parte considerable de tu compensación como honorario. El procedimiento está pensado para que lo lleves tú, gratis. Si el caso se complica, puedes buscar ayuda por el camino.
250 € en vuelos de hasta 1.500 km, 400 € entre 1.500 y 3.500 km y 600 € en vuelos más largos, si llegas con más de tres horas de retraso y el retraso no se debió a circunstancias extraordinarias.
Por circunstancias extraordinarias que no se podían evitar, por ejemplo mal tiempo severo o espacio aéreo cerrado. Las averías técnicas y las huelgas del propio personal de la aerolínea en general no cuentan, y la carga de la prueba la tiene la aerolínea.
En Dinamarca las reclamaciones normalmente prescriben solo después de varios años, así que retrasos más antiguos pueden seguir dando derecho a compensación. Busca tu antigua confirmación de reserva y envía la reclamación por escrito a la aerolínea.
Comunícalo en el aeropuerto con un parte PIR antes de salir de la terminal, y después envía una reclamación escrita: en 21 días si el equipaje llega tarde y en 7 si está dañado. Guarda los recibos de las compras necesarias.
No. Puedes enviar tú la reclamación a la aerolínea y después reclamar a Trafikstyrelsen por una pequeña tasa si la aerolínea se niega. Las agencias se quedan normalmente con una parte considerable de la compensación por el mismo trabajo.
Sí, cuando el vuelo sale de un aeropuerto de la UE. Ahí las normas se aplican sea cual sea la nacionalidad de la aerolínea. Volando HACIA la UE desde un tercer país, en general solo se aplican con una compañía de la UE.
Dónde reclamar
La aerolínea → la autoridad danesa de aviación civil (Trafikstyrelsen)
Los viajes combinados van en cambio a la junta de reclamaciones de viajes combinados (Pakkerejse-Ankenævnet), y si el organizador quiebra entra el fondo de garantía de viajes (Rejsegarantifonden).
Envía una reclamación escrita a la aerolínea con la reserva y la documentación del retraso
Guarda las tarjetas de embarque, los recibos y toda la correspondencia
¿Denegada o sin respuesta? Reclama a Trafikstyrelsen (pequeña tasa, normalmente devuelta si ganas)
¿Viaje combinado? Reclama al Pakkerejse-Ankenævnet, y al Rejsegarantifonden en caso de quiebra