Volo in ritardo o cancellato? I tuoi diritti come passeggero aereo
Se il tuo volo è in ritardo, cancellato o in overbooking, le norme UE ti danno diritti concreti: assistenza, riprotezione e in molti casi una compensazione in denaro fino a 600 €. Questa guida spiega quando ti spetta cosa, e come chiederlo da te senza cedere una percentuale a un'agenzia di reclami.
Volo in ritardo: quando ti spetta la compensazione?
Se arrivi alla destinazione finale con più di tre ore di ritardo, il regolamento UE 261/2004 può darti una compensazione in denaro: 250 € per voli fino a 1.500 km, 400 € per voli tra 1.500 e 3.500 km e 600 € per voli più lunghi. La compensazione dipende dalla distanza e dalla durata del ritardo, non dal prezzo del tuo biglietto.
Già durante l'attesa hai diritto all'assistenza: cibo e bevande in proporzione ragionevole al tempo di attesa, e per ritardi lunghi albergo e trasporto se diventa necessario un pernottamento. Conserva ogni ricevuta se la compagnia non organizza nulla.
Le norme si applicano a tutte le partenze da un aeroporto UE, qualunque sia la compagnia, e agli arrivi nell'UE con un vettore UE. In Danimarca le richieste si possono di norma avanzare per diversi anni all'indietro, quindi anche ritardi vecchi possono valere denaro.
Volo cancellato: rimborso, riprotezione e compensazione
Se il tuo volo viene cancellato, hai sempre la scelta tra il rimborso del biglietto e la riprotezione su un altro volo. La scelta è tua. La compagnia non può liquidarti con un voucher, a meno che tu non lo preferisca.
Oltre al rimborso o alla riprotezione, puoi avere diritto alla stessa compensazione prevista per i ritardi, a meno che la compagnia non ti abbia avvisato della cancellazione almeno 14 giorni prima della partenza, o ti offra una riprotezione vicina nel tempo al viaggio originario.
Se resti bloccato lungo il percorso, i diritti ad assistenza, albergo e trasporto valgono finché la compagnia non ti ha fatto proseguire. Paga di tasca tua se devi, e conserva la documentazione.
Regolamento UE 261/2004: quando la compagnia è esonerata?
La compagnia non deve pagare la compensazione se il ritardo o la cancellazione è stato causato da circostanze eccezionali non evitabili, per esempio maltempo grave, spazio aereo chiuso, o scioperi fuori dal suo controllo, come quelli del personale aeroportuale.
Ma l'eccezione è più stretta di come le compagnie la presentano: i guasti tecnici, come punto di partenza chiaro, non sono eccezionali, e nemmeno gli scioperi del personale della compagnia stessa. L'onere della prova è della compagnia: deve documentare sia la circostanza sia il fatto che non era evitabile.
Se ricevi un rifiuto che richiama «motivi operativi» o simili, chiedi una motivazione concreta. Dietro formule vaghe si nascondono spesso situazioni che invece fanno scattare la compensazione.
Bagaglio in ritardo o smarrito: cosa puoi chiedere
I casi di bagaglio sono regolati dalla Convenzione di Montreal. Se la tua valigia viene smarrita, danneggiata o consegnata in ritardo, puoi chiedere il risarcimento del danno documentato fino al massimale della convenzione, che viene aggiornato nel tempo.
Due cose sono urgenti: segnala il problema in aeroporto con un rapporto PIR prima di uscire dal terminal, e invia un reclamo scritto alla compagnia, di norma entro 7 giorni per il bagaglio danneggiato e 21 giorni per quello in ritardo. Se salti i termini, il diritto può andare perso.
Mentre il bagaglio è in ritardo puoi acquistare beni di prima necessità in misura ragionevole (prodotti per l'igiene e vestiario indispensabile) a spese della compagnia. Conserva le ricevute e integra con l'assicurazione viaggio o casa, che spesso copre di più.
Pacchetti turistici: difetti, riduzioni di prezzo e insolvenza
Se hai acquistato volo e albergo insieme, sei di norma tutelato dalla legge danese sui pacchetti turistici (pakkerejseloven), e la tua controparte è il tour operator, non la compagnia aerea. Se il viaggio non corrisponde a quanto pattuito, puoi avere diritto a un rimedio, a una riduzione di prezzo o a un risarcimento.
Contesta i difetti subito sul posto, così l'operatore ha la possibilità di porvi rimedio, e dai seguito per iscritto. Se non trovate un accordo, il caso può essere portato davanti alla commissione per i reclami sui pacchetti turistici (Pakkerejse-Ankenævnet).
Se l'operatore fallisce, il fondo di garanzia viaggi (Rejsegarantifonden) copre di norma gli anticipi e il rimpatrio quando il viaggio è stato acquistato da un operatore registrato.
Come reclamare: dalla compagnia all'autorità danese dell'aviazione civile (Trafikstyrelsen)
Parti sempre dalla compagnia: invia un reclamo scritto con il numero di prenotazione, la documentazione del ritardo e il tuo numero di conto. Usa il modulo della compagnia se esiste, e fissa un termine di risposta ragionevole.
Se la compagnia rifiuta o non risponde, puoi reclamare all'autorità danese dell'aviazione civile (Trafikstyrelsen), che tratta i reclami sui voli dagli aeroporti danesi e su certi arrivi. Presentarlo costa una piccola tassa, di norma restituita se vinci.
Le agenzie di reclami trattengono spesso una quota consistente della tua compensazione come compenso. La procedura è pensata perché tu la gestisca da solo, gratis. Se il caso è complicato, puoi comunque farti aiutare lungo la strada.
250 € per voli fino a 1.500 km, 400 € per 1.500–3.500 km e 600 € per voli più lunghi, se arrivi con più di tre ore di ritardo e il ritardo non è stato causato da circostanze eccezionali.
Per circostanze eccezionali non evitabili, per esempio maltempo grave o spazio aereo chiuso. I guasti tecnici e gli scioperi del personale della compagnia stessa in genere non rientrano, e l'onere della prova è della compagnia.
In Danimarca le richieste di norma si prescrivono solo dopo diversi anni, quindi anche ritardi più vecchi possono dare diritto alla compensazione. Ritrova la vecchia conferma di prenotazione e invia la richiesta scritta alla compagnia.
Segnalalo in aeroporto con un rapporto PIR prima di uscire dal terminal, poi invia un reclamo scritto: entro 21 giorni per il bagaglio in ritardo e 7 giorni per quello danneggiato. Conserva le ricevute degli acquisti necessari.
No. Puoi inviare tu la richiesta alla compagnia e poi reclamare a Trafikstyrelsen con una piccola tassa se la compagnia rifiuta. Le agenzie trattengono di norma una quota consistente della compensazione per lo stesso lavoro.
Sì, quando il volo parte da un aeroporto UE. In quel caso le norme valgono indipendentemente dalla nazionalità della compagnia. Volando VERSO l'UE da un paese terzo, di norma valgono solo con un vettore UE.
Dove presentare reclamo
La compagnia aerea → l'autorità danese dell'aviazione civile (Trafikstyrelsen)
I pacchetti turistici vanno invece alla commissione per i reclami sui pacchetti (Pakkerejse-Ankenævnet), e se l'operatore fallisce entra in gioco il fondo di garanzia viaggi (Rejsegarantifonden).
Invia un reclamo scritto alla compagnia con la prenotazione e la documentazione del ritardo
Conserva carte d'imbarco, ricevute e tutta la corrispondenza
Rifiutato o nessuna risposta? Reclama a Trafikstyrelsen (piccola tassa, di norma restituita se vinci)
Pacchetto turistico? Reclama al Pakkerejse-Ankenævnet, e al Rejsegarantifonden in caso di fallimento